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Alysson Lisboa Neves Jornalista
20/Dec/2018 - 15h10 - Atualizado em 26/Dec/2018 - 14h28

É hora de criar um novo propósito para sua empresa em 2019

Coloque seu cliente em primeiro lugar e faça ele se sentir especial


Por Alysson Lisboa Neves
Sambatech: Cliente da empresa é tratado como rei
Crédito: Reprodução Internet

Segundo o dicionário, propósito é “aquilo que se busca alcançar; objetivo, finalidade, intuito”. O no mundo dos negócios é um modo de pensar para além das atribuições inerentes de uma marca. Apenas como exemplo, uma empresa de fraldas já arrecadou fundos para mais de 300 milhões de doses de vacinas, protegendo 100 milhões de mães e seus bebês em 32 países. Outros milhares de casos são cada vez mais comuns ao redor do mundo. Mas por que o propósito afeta diretamente a saúde e longevidade das empresas?

Já é fácil perceber para as maiores marcas globais que o propósito é o que vai dar perenidade e gerar atração dos clientes. Por que seu negócio existe? Essa pergunta parece óbvia, mas muitas empresas deixam de lado essa premissa em busca de lucros cada vez maiores, eficiência e redução de custos. Muito está sendo estudado sobre o tema empreendedorismo e propósito. O livro Propósito - por que ele engaja colaboradores, constrói marcas fortes e empresas poderosas de Joey Reiman é uma dessas obras.

Outro pesquisador que vem falando muito sobre o tema é Simon Sinek. Nascido no Reino Unido, Simon e palestrante, consultor é autor do Golden Circle. Esse conceito fala sobre do propósito das marcas. A metodologia do círculo dourado trabalha a dinâmica “Por quê”, “como” e “o que” e deixa bem claro que empresas como Apple, Amazon e outras gigantes se destacam no mundo dos negócios e nos inspiram a cada dia.

A construção de propósito das marcas passa, inevitavelmente, pela mudança de cultura dentro da própria organização. Recentemente, em visita a uma empresa de contact center, pude ver que os departamentos ainda carregam nomes herdados do modelo industrial. Departamento de pós-venda, Recursos Humanos etc. Mas apenas trocar os nomes para Sucesso do Cliente e Gestão de Pessoas, por exemplo, não muda muita coisa. É preciso incutir na cabeça dos colaboradores e gestores que o foco precisa ser o cliente. Ele é o que move qualquer negócio.

Cliente é rei

Entrevistei Luciene Carrillo, Head global de atendimento da Netflix, na Califórnia e ela foi bem enfática sobre como a empresa se relaciona com seus clientes. Lá não existe um script formal de atendimento. A única exigência é: “Faça tudo que for preciso para que o cliente volte o mais rápido possível a ter uma experiência incrível com a marca”. Isso mostra claramente que a empresa tem como foco as pessoas e suas experiências de uso do produto.

Outro caso interessante foi contado por Gustavo Caetano da Sambatech. O cliente quando fecha um contrato e visita a empresa é recebido com um tapete vermelho, é aplaudido por todos os funcionários da empresa e até senta em um sofá de “rei” para ser coroado. A Samba Tech saiu esse mês na seleta lista da revista Forbes americana como uma das 10 empresas mais fanáticas pelo cliente na América Latina, ao lado de gigantes como Mcdonalds, Santander, Avianca, Magazine Luiza e Conta Azul.

Em um mundo cada vez mais conectado e competitivo e grande valor será a relação que fazemos com nossos clientes e o propósito de existir das marcas. Não queremos apenas produtos, queremos também uma empresa mais sustentável, amigável em que seus clientes e colaboradores vivam em harmonia.

Lululemon transforma a loja em uma oficina de ginástica para envolver o cliente
Crédito: Em branco

Deixe seu cliente experimentar

Seu cliente pode degustar algo na sua empresa? A empresa Lululemon, nos Estados Unidos resolveu inovar na experiência do cliente. Uma vez por semana as gôndolas de roupa são afastadas liberando a área central da loja. Depois disso é iniciada uma aula de ioga para quem quiser participar. Qual a melhor maneira de mostrar e estimular as pessoas para que elas possam comprar e efetivamente utilizar as roupas de ginástica? Entregue valor e ajude o sucesso do seu cliente. Neste caso, vender uma roupa de ginástica não é o único estímulo que o cliente busca. Ele quer, efetivamente, entrar no universo da saudabilidade de qualidade de vida e a Lululemon dá essa ajuda.

Quatro dicas para mudar o mindset da sua empresa

  1. Coloque o cliente no centro do negócio e construa projetos mais focado nas necessidades reais dele. Evite transformar sua solução em algo que não possa ser alterado ou melhorado para o cliente e pelo cliente.
  2. Ouça bem seu cliente nas redes sociais. Os canais digitais são os melhores lugares para medir o humor do cliente e seu grau de satisfação. Faça a medição e monitoramento constante.
  3. Envolva toda sua equipe. Cultura inovadora tem que ter aderência de 100% da empresa e não apenas na cabeça de um pequeno grupo de pessoas.
  4. O que você entrega além do óbvio? Seu cliente leva algo da sua marca ou tem uma relação mais íntima com a marca? Estimule isso entre seus colaboradores.

#lululemon#SambaTechFavoritar

Sobre o autor
Alysson Lisboa Neves Jornalista

Jornalista formado pelo Uni-BH, Especialista em Produção em Mídias Digitais pelo IEC PUC Minas e Mestre em Comunicação Digital Interativa pela Universitat de Vic, Espanha. Mais de 20 anos de experiência em mídia impressa e digital, com passagem pelos jornais Hoje em Dia e Estado de Minas. Na Revista Encontro desempenhou a função de editor de novas mídias, coordenador da equipe digital e colunista. É também especialista em desenho de jornais e revistas em tablets e smartphones. Foi professor de jornalismo no Centro Universitário de Belo Horizonte - Uni-BH. É professor de pós-graduação no IEC PUC Minas e de Empreendedorismo no Cotemig. É palestrante nas áreas ligadas ao jornalismo digital, novas mídias, inovação em desenho de jornais e revistas, redes sociais e marketing digital. É colunista do Portal Uai e consultor de novas mídias e marketing digital.

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